为确保我省旅游客运安全生产及突发事故应急救援工作高效、有序地进行，以及在应对突发事故时，能够迅速作出快捷的反应，有效控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障游客生命和财产的安全，维护企业与社会的稳定，制定本指南。

一、编制依据

(一)国家层面大发体育条例

1.《中华人民共和国安全生产法》

2.《中华人民共和国突发事件应对法》

3.《中华人民共和国消防法》

4.《中华人民共和国反恐怖主义法》

5.《中华人民共和国特种设备安全法》

6.《中华人民共和国传染病防治法》

7.《中华人民共和国食品安全法》

8.《生产安全事故报告和调查处理条例》

9.《国务院突发事件应急预案管理办法》

10.《国家突发事件总体应急预案》

11.《网络舆论监督法》

(二)旅游行业大发体育条例

1.《中华人民共和国旅游法》

2.《旅游安全管理办法》

3.《国家旅游局旅游突发事件应急预案》

(三)地方相关大发体育条例

1.《贵州省突发公共事件总体应急预案》

2.《贵州省道路交通事故应急预案》

3.《贵州省旅游条例》

4.《贵州省旅游发展委员会涉旅突发事件应急预案》

二、处置原则

(一)以人为本，力保安全

旅游客运安全生产应急机制以保障游客生命财产安全和健康为首要任务，最大限度地预防和减少旅游突发事件对游客的损害，尽量避免和减少损失。?

(二)预防为主，落实责任

高度重视安全生产突发事件管理工作，常抓不懈，防患于未然。将生产经营单位主体责任、政府属地管理责任、行业监管责任、社会监督责任和旅游者自我保护责任结合起来，践行“五位一体”安全生产事故处置机制。

(三)快速反应，联动处置

形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，对各种突发事件做到“早发现、早报告、早处置”。

三、旅游客运公司安全生产应急处置流程

为保证旅游客运公司安全生产，按事前预防、事中处置和事后完善三个阶段做好旅游客运公司安全生产应急处置工作。

表1?旅游客运公司安全生产应急处置流程图

(一)事前预防

1.?制定旅游客运公司安全生产管理体系

旅游客运公司安全生产管理体系应该由安全生产大发体育设置、安全生产组织人员配备以及安全生产管理制度设立三部分组成，具体如下:

(1)安全生产大发体育设置

旅游客运公司所应当建立安全生产应急领导小组，以法人代表(或受书面委托的总经理)为主任(组长)、安营科科长(副组长)以及各部门负责人参与的大发体育体系，全面领导旅游客运公司的安全生产管理工作。

(2)安全生产组织人员配备

总经理为组长，安营科科长为副组长，安营科安全科长、安全员、办公室工作人员、财务科科长、行车小组组长为成员的突发事件处置领导小组。领导小组办公室设在公司安营科，办公室主任由安全科科长兼任。

(3)安全生产管理制度设立

旅游客运公司应当设立安全生产管理制度，以制度为规范，指引安全生产管理工作。应当制定的制度如下:

①?旅游客运公司安全生产教育和培训制度

②?旅游客运公司安全生产巡查与检查制度

③?旅游客运公司安全生产事故报告和处理制度

④?旅游客运公司安全生产应急预案和演练制度

⑤?旅游客运公司安全生产奖励和惩罚制度

⑥?旅游客运公司危险作业管理制度

⑦?旅游客运公司劳动防护用品配备和管理制度

⑧?旅游客运公司具有较大危险因素设备和设施管理制度

2.制定旅游客运公司安全生产责任体系

旅游客运公司应当将安全生产管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工，形成包括全体人员和全部生产经营活动在内的从上到下的责任体系。

法定代表人(主要负责人)职责:对本单位的安全生产工作全面负责;

负责贯彻落实国家有关安全生产的法律、法规、规章及上级指示精神;

定期召开安全生产管理工作例会，督促落实本单位各项安全生产制度;负责对经理和各部门主管等进行安全生产教育和培训。组织实施安全生产事故应急救援预案，及时向上级报告相关事故情况;全面总结本单位安全生产工作落实情况，定期书写总结记录;负责处理其他相关工作。

科长、主任等管理人员职责:贯彻落实有关安全生产的法律、法规、规章及法定代表人(主要负责人)的指示;在岗值班期间，加强安全生产管理，做到班前讲安全、班中查安全、班后总结安全，在安全巡查过程中及时发现和消除隐患，书写隐患排查记录;负责对员工进行上岗前的安全生产教育和培训工作;具体负责组织实施安全生产事故应急救援预案，及时向法定代表人(主要负责人)报告相关事故情况;总结本单位安全生产工作落实情况，书写总结记录，定期向法定代表人(主要负责人)汇报，提出合理化建议;负责处理其它临时性的安全生产相关工作。

员工职责:贯彻落实有关安全生产的法律、法规、规章及法定代表人(主要负责人)、经理和主管的指示;上岗期间不得脱岗，要时刻树立安全生产意识，熟练掌握安全生产各项规定和设施设备的基本操作要领，严格遵守本单位各项安全生产制度，要做好交班工作;认真执行岗内职责分工，加强安全巡查，做好本岗位隐患排查记录，遇紧急情况及时做出初步处理并向上级报告;向主管或经理汇报安全生产工作落实情况，提出合理化建议。

3.?预防安全生产突发事故发生的措施

(1)落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度，落实GPS平台动态监控;

(2)预防疲劳驾驶和超速的措施，单程超过400公里的任务安排副班司机;GPS平台监控人员必需及时提醒已连续驾驶3小时以上的司机先进入服务区或允许停车的地方休息20分钟;加强教育和及时警告提醒，对超速违规的司机要坚决按照管理制度进行教育(为主)和处罚相结合的措施。

(3)落实车辆安全技术管理，加强车辆的维修保养和回场检工作，及时发现隐患，杜绝车辆“带病”出车;落实司机对车辆的“三检”规定，及时发现隐患，防止突发事故的发生;按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品，经常检查及时补充更换。

(二)事中处置

当出现安全生产事故时，需要把生产经营单位主体责任、政府属地管理责任、行业监管责任、社会监督责任和旅游者自我保护责任结合起来，践行“五位一体”安全生产处置机制。企业在履行安全生产主体责任的同时，需要协同政府属地管理责任，牵引行业监管责任，深化社会监督责任，带动旅游者自我保护责任。

1.企业。作为安全责任的主体，应当对企业的安全生产负全面责任，生产经营单位发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告本单位负责人。单位负责人接到事故报告后，应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按照国家有关规定立即如实报告当地负有安全生产监督管理职责的部门，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。

2.属地政府。属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

3.行业。及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。积极配合文化和旅游、应急、公安、卫生、市场监管等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。

4.社会。畅通安全生产的社会监督渠道，同时发挥新闻媒体的舆论监督，媒体曝光可以搭起多方的监督平台，让更多的社会力量参与到安全生产的监督中。

5.旅游者。旅游安全生产事关人民群众生命财产安全，与人民群众切身利益有着密切的联系，是最重要的群众工作。只有人人重视安全，自觉参与其中，发挥群众的积极性、主动性、创造性，才能凝聚群力把安全生产工作做好。

(三)事后完善

1.?突发事件应急处置工作结束后，旅游客运公司应当立即配合同级人民政府组织对突发事件造成的损失进行评估，查明突发事件的发生经过和原因。

2.?总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并形成书面材料向同级人民政府和有关部门报告。

3.?根据突发事件暴露出的有关问题，进一步修改和完善旅游客运公司安全生产管理体系和旅游客运公司安全生产责任体系;完善“五位一体”责任体系。

四、旅游客运公司安全生产事故应急处置措施

根据旅游客运公司涉及到的安全生产突发事件的发生过程、性质、机理及旅游客运市场自身的业务特点，安全生产突发事件主要是在事故灾难和自然灾害方面。

(一)事故灾难

1.?车辆发生交通等事故

(1)事前。落实车辆安全技术管理，加强车辆的维修保养和回场检工作，及时发现隐患，杜绝车辆“带病”出车，杜绝司机疲劳驾驶;落实司机对车辆的“三检”规定，及时发现隐患，防止突发事故的发生;按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品，经常检查及时补充更换。

(2)事中。当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打119、道路交通事故救助拨打122或拨打公安110报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打120请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向运管等行业主管部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告。启动公司应急处理预案，公司主要负责人和应急部门应迅速对事故实施应急处理，采取最有效的措施赴现场进行紧急抢险或紧急救援，严防事故、紧急突发事件或险情升级和防止引发次生事故。当公司启动应急处理预案时，在应急人员出现不足的情况下，应立即向政府有关部门报告并请求增派人员协助救援处理，协助消防部门处理事故。应急处理坚持轮流值班、指挥抢险和善后处理等工作，直至事故或险情排除。?

(3)事后。根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善应急处理预案。公司应按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。??????

2.?车辆发生被骗、被盗、被抢的突发事件

(1)事前。旅游客运公司应加强对员工进行上岗前的安全生产教育和培训工作。

(2)事中。公司安全生产应急小组接到报告后，应立即协助报警和致电给交通信息管理中心，利用科学技术手段锁定车辆，并立即组织人员赶赴现场，了解和掌握情况，协助公安部门处理事件。

(3)事后。根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善应急处理预案。公司应按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。?

(二)自然灾害

1.?遇塌方、泥石流突发交通事故等情况致使道路阻断类型突发事件

(1)事前。时时关注气象、交管部门发布的相关公告并及时告知司机。落实车辆安全技术管理，加强车辆的维修保养和回场检工作，及时发现隐患，杜绝车辆“带病”出车;落实司机对车辆的“三检”规定，及时发现隐患，防止突发事故的发生;按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品，经常检查及时补充更换。

(2)事中。旅游客运公司安全生产应急领导小组在接到道路阻断情况的报告后，及时将路阻断情况报告市交委交管处GPS监管中心。如需改道运行的要将改道方案报市交委交管处GPS监管中心审批。同时要及时指示驾驶员做好乘客的安抚工作，如需公司应急领导小组支援，组长要做出相应的安???????????????????????????????????????????????排。?组长接到市交委交管处GPS监管中心审批的改道指令后，要及时通知驾驶员按改道指令运行。??????????????????????????????????????????????????

(3)事后。根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善应急处理预案。公司应按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。

2.?遇大雨、大雾等道路虽未阻断，但运行困难的突发事件

(1)事前。时时关注气象、交管部门发布的相关公告并及时告知司机。落实车辆安全技术管理，加强车辆的维修保养和回场检工作，及时发现隐患，杜绝车辆“带病”出车;落实司机对车辆的“三检”规定，及时发现隐患，防止突发事故的发生;按照规定配足安全锤、灭火器和三角木等安全用品，经常检查及时补充更换。

(2)事中。公司安全生产应急领导小组在接到报告后要及时将情况报告市交委交管处GPS监管中心。组长在接到报告后要指令驾驶员在现场等待遵守交管部门和公安交警等部门的现场处置指挥，并安抚乘客。?

(3)事后。根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善应急处理预案。公司应按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。

(三)公共安全危机、社会安全事件

旅游车辆运行中遇到各类危害社会(包括:非法上访、静坐请愿、围攻打砸、群体斗殴)等突发事件

(1)事前。旅游客运公司应加强对员工进行上岗前的安全生产教育和培训工作;增强员工应急应变能力。

(2)事中。在运行中，突遇人为事故和由社会对抗引起的社会冲突行为，危害公共安全，造成或可能造成严重危害后果和重大社会影响的事件，在事故现场及时疏散游客，及时通知政府有关部门，取得政府有关部门的帮助，通过其它途径提前疏导和控制，避免事态恶化影响社会的稳定。

(3)事后。根据实际情况和需要，组织力量妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除不良影响和恢复正常生产。认真总结经验教训，通过检讨应急处理预案中的“不符合”，及时修订和完善应急处理预案。

(四)公共卫生事件

1.?流行性传染病事件

(1)事前。做好车辆通风工作，如使用空调，必须定期换气;加强车辆的日常卫生保洁工作，对车辆需定时消毒;做好员工防病知识宣传，提高员工自我防范能力。

(2)事中。公司安全生产应急领导小组在接到报告后应立即做出反应，拨打120和疾病预防控制中心的电话，将有关情况上报卫生防疫部门，同时做好隔离措施，做好与患者接触人员的思想工作，劝其到医疗机构进行排查患病的可能性，做好消毒灭菌工作。

(3)事后。切断感染源;对可能污染的物品、用具实施消毒措施。

2.中毒

(1)事前。公司对食品的采购要有计划性，防止积压变质。食品存贮、保管严禁接触有毒物、不洁物。消灭蝇、鼠、蟑螂等传染媒介，建立必要的卫生设施和食品卫生防护设备，确保饮食环境无污染。广泛开展宣传工作，认识有毒动植物，养成良好的卫生习惯。

(2)事中。公司安全生产应急领导小组在接到报告后应立即做出反应，拨打120等急救中心电话，详细告知中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，并由应急救援队进行现场简单救治。同时将有关情况及时向有关部门报告。

(3)事后。救护现场应加强隔离，所有问题食物和产毒物应封存，交由地方公安机关调查。救护完成后应对现场进行消毒处理。

(五)网络舆情事件

(1)事前。建立网络舆情监控平台24小时不间断采集，舆情监控工作人员设置监测主题和关键词，利用监控平台采集相关的舆情。?及时对舆情监控平台采集到的负面网络舆情进行人工判读，对负面舆情做出准确判断。

(2)事中。网络舆情监控平台监控到网络舆情时，监控工作人员第一时间上报安全生产应急小组，安全生产应急领导小组分析网络舆情产生的原因，及时监控关注该网络舆情的内容、成因、关注度、跟帖人数、热点指数等动态指标，做好记录、统计，以及目前舆情所处的发展阶段和可能产生的各种影响;安全生产应急小组与网络舆情涉事单位保持紧密沟通，同时对舆情进行正面引导、疏导，直至舆情消除。

(3)事后。网络舆情应对处置结束后，舆情应对领导小组组织有关工作人员，对应对处置工作进行全面总结和评估。针对网络舆情应对处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善工作机制。

五、旅游客运公司属地行业主管部门应急事件处置

(一)事前管理

1.加强引导。属地行业主管部门应当加强旅游客运公司安全生产相关引导及政策法规的解释与宣传。通过引导，提升全行业的安全生产意识，力争通过到位的宣传、扎实的引导，促进全行业意识的提升，从而降低安全生产事故的发生机率。

2.?强化监督。属地行业主管部门应当加强对旅游客运公司安全生产的监督工作，制定监督检查制度，提高监督水平，降低安全生产事故的发生机率。

3.?明确责任。属地行业主管部门应当明确自身对辖区内旅游客运公司安全生产工作负有监督管理的责任，加强责任意识，狠抓工作落实，强化监督举措，以求获得属地安全生产管理工作的实效。

(二)事中管理

1.?属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

2.?及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。

3.?积极配合，展开行动。积极配合文化和旅游、应急、交管、公安、卫生、市场监管等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。

(三)事后管理

1.?分析事件。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时分析事件发生的经过，找出事件发生的深层次原因，并在此基础上撰写事故调查分析报告，以书面形式上报上级文化和旅游行政管理部门。

2.?总结经验。事故处理结束后，属地行业主管部门应当在撰写事故调查分析报告的基础上及时总结事故发生的经验教训，并将经验教训凝练于对旅游客运公司安全生产工作的引导与监督等管理工作中。

3.?完善管理。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时审视自己的管理工作是否到位，不断完善并改进自己的安全生产管理工作，从而促进行业健康有序发展。