为建立健全旅游星级饭店(客栈)安全生产应急机制，使应急工作科学化、规范化，提高预防和应急处置旅游星级饭店(客栈)各类安全生产事故的能力，加强安全生产监督管理，防止和减少安全生产事故，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本指南。

一、编制依据

(一)国家层面大发体育条例

1.《中华人民共和国安全生产法》

2.《中华人民共和国突发事件应对法》

3.《中华人民共和国消防法》

4.《中华人民共和国反恐怖主义法》

5.《中华人民共和国特种设备安全法》

6.《中华人民共和国传染病防治法》

7.《中华人民共和国食品安全法》

8.《生产安全事故报告和调查处理条例》

9.《国务院突发事件应急预案管理办法》

10.《国家突发事件总体应急预案》

11.《中国旅游饭店行业规范》

12.《旅馆业治安管理办法》

13.《中国饭店行业突发事件应急规范》

14.《网络舆论监督法》

(二)旅游行业大发体育条例

1.《中华人民共和国旅游法》

2.《旅游安全管理办法》

3.《国家旅游局旅游突发事件应急预案》

(三)地方相关大发体育条例

1.《贵州省突发公共事件总体应急预案》

2.《贵州省旅游条例》

3.《贵州省旅游发展委员会涉旅突发事件应急预案》

二、处置原则

(一)以人为本，力保安全

旅游星级饭店(客栈)安全生产应急处置以保障旅游消费者生命财产安全和健康为首要任务，最大限度地预防和减少旅游安全生产事故对旅游消费者的损害，尽量避免和减少损失。?

(二)落实责任，预防为主

旅游星级饭店(客栈)安全生产应急处置工作应当以预防为主，由旅游星级饭店(客栈)安全生产应急管理领导小组统一指挥，依照事件性质、级别和影响，指挥饭店内各部门，服从和配合所在地和发生地区县级旅游行政主管部门、安全监督管理部门或负有安全监督管理责任的其他部门，按照旅游星级饭店(客栈)安全应急管理职责分工组织实施，落实各级别各岗位相关责任，切实加强旅游星级饭店(客栈)安全生产应急管理工作。?

(三)快速反应，联动处置

当出现旅游安全生产事故时，旅游星级饭店(客栈)应当快速反应，及时向突发事件发生地和旅游星级饭店(客栈)所在地县级旅游行政主管部门、安全监督管理部门和其他负有安全监督管理责任的部门报送信息，保持通讯畅通，信息共享。旅游星级饭店(客栈)应当实行24小时应急值守，且内部各部门之间保持通讯畅通，信息共享，确保应急处置工作及时高效。除此以外，旅游星级饭店(客栈)应当遵循企业、属地政府、行业、社会、旅游消费者“五位一体”的安全生产联动处置机制，切实做好处置工作。

三、旅游星级饭店(客栈)安全生产应急处置流程

旅游星级饭店(客栈)安全生产应急处置流程图

(一)事前预防

1.?制定旅游星级饭店(客栈)安全生产管理体系

旅游星级饭店(客栈)安全生产管理体系应该由安全生产大发体育设置、安全生产组织人员配备以及安全生产管理制度设立三部分组成，具体如下:

旅游星级饭店(客栈)安全生产大发体育图

(1)安全生产大发体育设置

旅游星级饭店(客栈)应当建立安全生产委员会或者领导小组，以法人代表(或受书面委托的总经理)为主任(组长)、主管安全生产的副总经理为副主任(副组长)以及各部门负责人参与的大发体育体系，全面领导旅游星级饭店(客栈)的消防、治安、食品卫生等安全生产管理工作。

(2)安全生产组织人员配备

旅游星级饭店(客栈)应当配备专职安全生产管理人员，

分别负责消防、治安、警卫、内勤(食品安全)等四大类归属于旅游星级饭店(客栈)的安全生产管理工作，可根据旅游星级饭店(客栈)自身的规模大小设置合理的专职安全生产管理人员人数。

(3)安全生产管理制度设立

旅游星级饭店(客栈)应当设立安全生产管理制度，以制度为规范，指引安全生产管理工作。应当制定的制度如下:

旅游星级饭店(客栈)安全生产教育和培训制度;

旅游星级饭店(客栈)安全生产巡查与检查制度;

旅游星级饭店(客栈)安全生产事故报告和处理制度;

旅游星级饭店(客栈)安全生产应急预案和演练制度;

旅游星级饭店(客栈)安全生产奖励和惩罚制度;

旅游星级饭店(客栈)危险作业管理制度;

旅游星级饭店(客栈)劳动防护用品配备和管理制度;

旅游星级饭店(客栈)具有较大危险因素的生产经营场所、设备和设施管理制度;

旅游星级饭店(客栈)其它安全生产管理制度，如:食品卫生安全管理制度、客人财务安全管理制度、院内和停车场交通安全管理制度、施工现场安全管理制度、租赁经营场所安全管理制度

2.制定旅游星级饭店(客栈)安全生产责任体系

旅游星级饭店(客栈)应当将安全生产管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工，形成包括全体人员和全部生产经营活动在内的从上到下的责任体系。依据旅游星级饭店(客栈)生产经营活动的特征，主要分为内部安全生产责任体系的建立以及外部安全生产责任体系的建立。

(1)旅游星级饭店(客栈)内部安全生产责任体系建立旅游星级饭店(客栈)内部安全生产责任制度应当明确各岗位的责任人员、责任内容和考核要求。建立各岗位业务经营与安全生产“一岗双责”的责任制，制定各岗位的安全生产职责，并以层层签订安全生产责任书的形式，建立纵向到底、横向到边的全员安全生产责任制:

旅游星级饭店(客栈)的主要负责人(法人代表、总

经理)对本饭店的安全生产负全面责任。主要负责人应当与属地行业主管部门签订《安全生产目标责任书》或者《安全生产职责告知承诺书》。

旅游星级饭店(客栈)分管安全生产工作的副总经理应当履行安全生产管理职责，协助主要负责人全面开展本饭店安全生产管理工作，承担本饭店安全生产具体领导责任。主要负责人与其签订《安全生产责任书》。同时，饭店主要负责人还应当与其它副总经理签订《安全生产责任书》，要求他们对各自分管业务范围内的安全生产负领导责任。

饭店内部各部门负责人是其工作部门的安全责任人，主

要负责人应当与他们签订《安全生产责任书》，强化其安全生产责任。

饭店各岗位员工是其岗位的安全生产责任人，应当由

饭店各部门负责人与其部门的员工分别签订《安全生产责任书》。

(2)旅游星级饭店(客栈)外部安全生产责任体系建立旅游星级饭店(客栈)的生产经营活动涉及到很多与外部单位的联系，因此，其也应当建立外部安全生产责任体系，共同推进其安全生产工作。具体应当建立的外部安全生产责任制度有:

旅游星级饭店(客栈)应当与食品原材料采购供货商签

订《食品原材料安全质量保证合同》;

旅游星级饭店(客栈)应当与新购设备安装单位签订《设

备安装安全质量协议书》;

旅游星级饭店(客栈)应当与建设施工项目或者装潢工

程的施工单位签订《安全施工管理责任书》;

旅游星级饭店(客栈)应当与其租赁承包的场所管理方

签订《安全生产责任协议书》;

旅游星级饭店(客栈)应当与具有电梯维护保养资质的

企业签订《电梯维护保养委托合同》;

旅游星级饭店(客栈)应当与具有自动消防设施维护保

养资质的单位签订《自动消防设施维护保养委托合同》;

旅游星级饭店(客栈)应当聘请具有电力设施检测资质

的单位对其电力设施进行定期检测。

(二)事中处置

当出现旅游安全生产事故时，需要把生产经营单位主体责任、政府属地管理责任、行业监管责任、社会监督责任和旅游者自我保护责任结合起来，践行安全生产“五位一体”的联动工作机制。

1.企业。作为安全责任的主体，应当对企业的安全生产负全面责任，生产经营单位发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告本单位负责人。单位负责人接到事故报告后，应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按照国家有关规定立即如实报告当地负有安全生产监督管理职责的部门，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。

2.属地政府。属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

3.行业。及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。积极配合文化和旅游、应急、公安、卫生、市场监管等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。

4.社会。畅通旅游安全生产的社会监督渠道，同时发挥新闻媒体的舆论监督，媒体曝光可以搭起多方的监督平台，让更多的社会力量参与到安全生产的监督中。

5.旅游消费者。旅游安全生产事关人民群众生命财产安全，与人民群众切身利益有着密切的联系，是最重要的群众工作。只有人人重视安全，自觉参与其中，发挥群众的积极性、主动性、创造性，才能凝聚群力把安全生产工作做好。

(三)事后完善

1.?善后处理

旅游星级饭店(客栈)应当在安全生产应急事故处置后，由安全生产领导小组组织商讨善后处理的程序、对象、方式、方法，并将善后处理相关精神及时传达给应急功能组中的善后处理组，由善后处理组工作人员具体执行善后处理工作，

妥善安置和慰问受害者或受影响的人员，尽快消除事故造成

的不良影响并快速恢复正常生产。

2.?善后总结

旅游星级饭店(客栈)应当在处置结束后及时查明突发事件的发生经过和原因，总结应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并提交总结报告，同时完善旅游安全生产管理体系和旅游安全生产责任体系的建立，并在此基础上完善安全生产“五位一体”的责任体系。

四、旅游星级饭店(客栈)安全生产事故应急处置措施

(一)自然灾害

旅游星级饭店(客栈)面临的因自然灾害导致的安全生产事故包括地震、泥石流、山体滑坡等地质灾害、水旱灾害、气候灾害等。

因自然灾害导致的安全生产事故在事故发生前的应急处置非常重要。因此，应当严格执行各项安全生产检查制度。各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因自然灾害引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。保安员要留意和指导车辆停放，避免被因自然灾害导致的落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

在事故发生以后，应当根据旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组的指示派驻现场工作组采取有效措施组织抢救，防止事件扩大，减少人员伤亡和财产损失;同时，了解旅游安全生产事故的情况，及时向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组传递信息，提出政策、措施建议;之后，还应当受旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组委托，对事故的受害者或家属进行慰问，并提供帮助。现场工作组还应当联系后勤保障组，负责处置安全生产事故所需资金、车辆、人员、物资的准备和调度。

最后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组应当指派善后处置组及时对因自然灾害造成的安全生产事故发生的原因进行分析，并将应急处置过程及经验教训总结形成书面报告向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组进行汇报，总结完善相关工作。并积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

(二)事故灾难

旅游星级饭店(客栈)面临的因事故灾难导致的安全生产事故包括火灾，客人意外受伤、病危、死亡，爆炸事故及财务丢失。

以上所有安全生产事故在发生前都应当严格执行各项安全生产检查制度。各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。工程部应对饭店各设施设备进行定期检查和维修，确需更换的设备应当及时更换。应做好电力设备的保障工作，把火灾、爆炸以及对客人的意外伤害事故发生几率降到最低。

1.火灾发生后

监控中心或工作人员发现或接旅游消费者报火险，应立即告知旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组负责人，由旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组指派现场工作组组织调度各部门(自身义务消防队)进行营救，对现场情况进行评估，制定合理应对措施，运用现有消防设施进行灭火，无法控制则立即拨打119报警电话，等待消防部门到来时尽力控制火势;配合消防人员进行扑救，配合医务人员抢救伤员;封锁现场，对受影响区域进行警戒;确保饭店(客栈)消防应急用电正常运作，切断受火灾影响区域内电源、燃气，从安全出口紧急疏散其他住店消费者，安抚伤员及其家属情绪。

2.爆炸事故发生后

工作人员发现爆炸或可疑爆炸物，应立即告知旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组负责人，由旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组指派现场工作组到现场进行处理;疏散报警区域的客人及行李物品，设置临时警戒线，任何人不得擅自入内;打电话向公安部门报案，并协助公安部门排除爆炸物并进行调查;如果发生爆炸，负责与医疗急救机构联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救应急车待命调度。

3.客人意外受伤、病危、死亡发生后

客人意外受伤、病危、死亡事故发生后，应立即告知旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组负责人，由旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组指派现场工作组与相关部门人员迅速赶到现场，仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗;在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护;如有客人死亡时，应确定死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作;写出调查报告。

4.财物丢失发生后

接到报失后，由旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，详细丢失财物名称(包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度;钞票的种类及面额等相应特征)、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。征询客人意见是否同意报案，如同意，应派人陪同前往报案同时保护好现场;如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

以上所有的事故发生以后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组应当指派善后处置组及时对因事故灾难造成的安全生产事故发生的原因进行分析，并将应急处置过程及经验教训总结形成书面报告向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组进行汇报，总结完善相关工作。并积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

(三)公共卫生事件

旅游星级饭店(客栈)面临的因公共卫生事件导致的安全生产事故包括传染病疫情、食物中毒等。

以上所有安全生产事故在发生前都应当严格执行各项安全生产检查制度。旅游星级饭店(客栈)对于所有员工在上岗之前都应该进行健康体检，确保无传染性疾病情况才允许上岗。在接待团队客人前，应当及时与旅行社进行联系，确认入店客人的健康情况。旅游星级饭店(客栈)应当严格食品原材料采购程序及标准，对食品原材料的质量进行严格把控。

1.传染病疫情发生后

传染病疫情发生后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领

导小组要快速反应，指派现场工作组及时通知医疗机构，必要时采取隔离措施，并上报当地防疫部门;客房、餐饮区等人群密集区，准备免洗消毒洗手液，并增加消毒力度;前台备用红外线体温仪，引导每个入店客人体温检测，并加强客房通风，确保一客一换、杯具消毒和餐具消毒的落实。

2.食物中毒发生后

食物中毒发生后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组要快速反应，指派现场工作组拨打急救中心电话进行呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。且应当防止闲杂人员围观。将有关资料(当日当餐食品留样等资料)登记备案，并交卫生管理部门，且应当配合卫生管理部门进行进一步核查。

以上所有的事故发生以后，旅游星级饭店(客栈)安全

生产领导小组应当指派善后处置组及时对因公共卫生事件造成的安全生产事故发生的原因进行分析，并将应急处置过程及经验教训总结形成书面报告向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组进行汇报，总结完善相关工作。并积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

(四)社会安全事件

旅游星级饭店(客栈)面临的因社会安全事件导致的安全生产事故包括抢劫、盗窃、绑架、凶杀、恐怖袭击和群体性斗殴等。

以上所有安全生产事故在发生前都应当严格执行各项安全生产检查制度。旅游星级饭店(客栈)保卫部应当加强安全巡查力度，在饭店内部一些容易出现社会安全事件的重要点位增派值守人员加强值守，切实保障住店客人的生命财产安全。

在事故发生以后，监控中心或工作人员应当立即告知旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组，并按指示向110报警。如嫌疑人留在现场，饭店保安、员工应避免与嫌疑人发生正面冲突，保持镇静，应立即制止劝阻及劝散围观人群，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征，等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如嫌疑人乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。此外，还应当保护好伤亡现场，不让无关人员进入现场。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

以上所有的事故发生以后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组应当指派善后处置组及时对因社会安全事件造成的安全生产事故发生的原因进行分析，并将应急处置过程及经验教训总结形成书面报告向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组进行汇报，总结完善相关工作。并积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

(五)网络舆情事件

在网络舆情事件发生以前，旅游星级饭店(客栈)应当建立网络舆情监控制度，指派专人做好网络舆情的监测工作，做好内部舆情监测与外部舆情监测，争取能够做到有负面信息出现时，第一时间预警，并提前制定完善的网络舆情解决方案，采取必要措施将舆情扼杀在摇篮中。

当网络舆情发生后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组应当迅速反应，指派新闻宣传组以及对外联络组共同进行事件的处理。首先，工作人员应当对舆情发生的原因进行调查分析，查明舆情背后的真相。新闻宣传组第一时间指派新闻发言人并召开新闻发布会对舆情背后的真相进行通报，尽量争取通过真相的通报而疏导舆论。同时，旅游星级饭店(客栈)应当主动承担应尽的责任，该问责时问责，该处理时处理，该解决问题则必须解决问题，以真诚和担当的态度去处理网络舆情。

网络舆情事件平息以后，旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组应当指派善后处置组及时对网络舆情发生的原因进行分析，并将应急处置过程及经验教训总结形成书面报告向旅游星级饭店(客栈)安全生产领导小组进行汇报，总结完善相关工作。并积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

五、旅游星级饭店(客栈)属地行业主管部门旅游安全生产管理

(一)事前管理

1.?加强引导。属地行业主管部门应当加强旅游安全生产相关引导及政策法规的解释与宣传。通过引导，提升全行业的旅游安全生产意识，力争通过到位的宣传、扎实的引导，促进全行业意识的提升，从而降低旅游安全生产事故的发生机率。

2.?强化监督。属地行业主管部门应当加强对旅游星级饭店(客栈)旅游安全生产的监督工作，制定监督检查制度，提高监督水平，以监督促改进、阻事故。

3.?明确责任。属地行业主管部门应当明确自身对辖区内的旅游星级饭店(客栈)的安全生产工作负有监督管理的责任，加强责任意识，狠抓工作落实，强化监督举措，以求获得属地安全生产管理工作的实效。

(二)事中管理

1.属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为旅游消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

2.及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。

3.积极配合，展开行动。积极配合应急、公安、卫生、市场监管、网信等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。与网络舆情管理单位保持紧密沟通，同时对舆情进行正面引导、疏导，直至舆情消除。

(三)事后管理

1.分析事件。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时分析事件发生的经过，找出事件发生的深层次原因，并在此基础上撰写事故调查分析报告，以书面形式上报上级文化和旅游行政管理部门。

2.总结经验。事故处理结束后，属地行业主管部门应当在撰写事故调查分析报告的基础上及时总结事故发生的经验教训，并将经验教训凝练于对辖区内旅游星级饭店(客栈)安全生产工作的引导与监督等管理工作中。

3.完善管理。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时审视自己的管理工作是否到位，不断完善并改进自己的安全生产管理工作，从而促进行业健康有序发展。