??为建立健全旅行社旅游安全生产应急机制，使应急工作科学化、规范化，提高预防和应急处置各类旅游安全生产事故的能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本指南。

一、编制依据

(一)国家层面大发体育条例

1.《中华人民共和国安全生产法》

2.《中华人民共和国突发事件应对法》

3.《中华人民共和国消防法》

4.《中华人民共和国反恐怖主义法》

5.《中华人民共和国特种设备安全法》

6.《中华人民共和国传染病防治法》

7.《中华人民共和国食品安全法》

8.《生产安全事故报告和调查处理条例》

9.《国务院突发事件应急预案管理办法》

10.《国家突发事件总体应急预案》

(二)旅游行业大发体育条例

1.《中华人民共和国旅游法》

2.《旅游安全管理办法》

3.《国家旅游局旅游突发事件应急预案》

4.《旅行社条例》

5.《导游人员管理条例》

(三)地方相关大发体育条例

1.《贵州省突发公共事件总体应急预案》

2.《贵州省旅游发展委员会涉旅突发事件应急预案》

3.《贵州省旅游条例》

二、处置原则

(一)以人为本，力保安全

旅行社旅游安全生产应急处置以保障旅游者生命财产安全和健康为首要任务，最大限度地预防和减少旅游安全生产事故对游客的损害，尽量避免和减少损失。?

(二)落实责任，预防为主

旅行社旅游安全生产要明晰各部门工作任务，层层落实责任，形成企业主体责任、政府属地责任、行业监督管理责任、社会监督责任、旅游者自我保护责任五位一体旅游安全治理模式。对交通、游览、购物、就餐、住宿、娱乐等供应商的选择与合作，审核对方资质、检测评估产品服务，避免可能影响及旅游者安全的各种风险，做到预防为主。

(三)?快速反应，联动处置

一旦发生旅行社安全生产事故，现场有关人员应立即向本单位和当地旅游行政主管部门报告。旅行社应当坚持救援第一的原则，立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场;当地旅游行政主管部门在接待旅行社安全生产事故报告后，立即向市人民政府和省级旅游行政部门报告。

三、旅行社旅游安全生产应急处置流程

为保证旅行社旅游安全生产，按事前预防、事中处置和事后完善三个阶段做好旅行社旅游安全生产应急处置工作。

表1?旅行社安全生应急处置流程图

(一)事前预防

1.建立健全旅行社旅游安全生产管理体系

旅行社安全生产管理体系应该由安全生产领导大发体育设置、安全生产组织人员配备以及安全生产管理制度设立四部分组成，具体如下:

(1)旅行社旅游安全生产领导大发体育设置

旅行社应构建以总经理(旅行社法人)为组长、副总经理为副组长及各部门主要负责人为组员的旅游安全生产管理小组。

表2?旅行社安全生产管理机构设置

(2)旅行社旅游安全生产组织人员配备

根据旅行社旅游安全生产管理制度，安排以组长或副组长为值班组长、组员为值班成员的每日值班小组，值班组长一名，值班成员三名，分别负责内勤、外联及行程三个部分的安全生产工作。

(3)旅行社旅游安全生产管理制度

旅行社应当设立安全生产管理制度，以制度为规范，指引安全生产管理工作。具体如下:??

旅行社安全生产管理制度

旅行社安全隐患排查考核制度????

旅行社安全生产教育培训制度

旅行社安全生产会议制度

旅游线路(产品)安全评估制度

旅行社办公室安全管理、办公设备的安全维护制度????

旅行社安全事故预防制度

旅行社安全事故应急预案

旅行社安全事生产奖惩制度

旅行社安全生产操作规程

2.建立健全旅行社旅游安全生产责任体系

为保障旅行社旅游安全生产工作，明确旅行社安全管理小组及各部门的安全生产责任。具体如下:

旅行社安全生产管理小组组长职责

旅行社安全生产管理小组组员职责

旅行社行政部门或办公室的安全生产责任

旅行社导游人员安全职责

(二)事中处置

当出现旅游安全生产事故时，需要把生产经营单位主体责任、政府属地管理责任、行业监管责任、社会监督责任和旅游者自我保护责任结合起来，践行安全生产“五位一体”的工作机制。

1.企业

旅行社作为安全责任的主体，应当对企业的安全生产负全面责任，发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告旅行社负责人。单位负责人接到事故报告后，应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按照国家有关规定立即如实报告当地负有安全生产监督管理职责的部门，不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。

2.属地政府

属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

3.行业

及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。积极配合文化和旅游、应急、公安、卫生、市场监管等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。

4.社会

畅通旅游安全生产的社会监督渠道，同时发挥新闻媒体的舆论监督，媒体曝光可以搭起多方的监督平台，让更多的社会力量参与到安全生产的监督中。

5.旅游者

旅游安全生产事关人民群众生命财产安全，与人民群众切身利益有着密切的联系，是最重要的群众工作。只有人人重视安全，自觉参与其中，发挥群众的积极性、主动性、创造性，才能凝聚群力把安全生产工作做好。

(三)事后完善

1.处置结束后，发生地文化和旅游主管部门应当及时查明突发事件的发生经过和原因，总结应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并提交总结报告。

2.完善旅游安全生产管理体系和旅游安全生产责任体系。

3.完善“五位一体”责任体系。

四、旅行社旅游安全生产事故应急处置措施

(一)自然灾害

主要包括山体滑坡、泥石流、地震、洪灾、凝冻、风暴等造成旅游者人身和财产损失的自然灾害。

1.事前

导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。

2.事中

当自然灾害发生时，导游人员应:

(1)向旅行社汇报;

(2)立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式;

(3)听从当地抢险救灾指挥人员的指挥有组织地撤离;

当自然灾害发生时，旅行社应该:

(1)向当地旅游行政主管部门报告;

(2)旅行社安全生产小组尽快到达事故现场;

(3)配合抢险救灾指挥人员的安排，完成抢救与撤离工作。

山体滑坡灾害应注意:

提醒旅游者及时切断事故现场电力和燃气;提醒旅游者注意山体二次滑坡，尽快疏散;疏散过程中，注意山崩、断崖落石。

地震灾害应注意:

若在酒店及旅游餐厅内，躲在桌子等坚固家具的下面并保护好头部;不要慌张地向户外跑;将门打开，确保出口?。

若在旅游景区类户外的场合内，要保护好头部，避开危险之处。

若处于旅游车行驶途中，旅游车靠路边停车，管制区域禁止行驶。?

泥石流灾害应注意:?

迅速跑到地势较高且土地比较结实的地方，逃生方向与泥石流方向垂直;旅游时要选择平整的高地作为营地，尽可能避开有滚石和大量堆积物的山坡下面。

洪水灾害应注意:

迅速判断周边环境，尽快向山上或较高地方转移，如一时躲避不了，应选择一个相对安全的地方避洪;山洪暴发时，不要沿着行洪道方向跑，而要向两侧快速躲避;山洪暴发时，千万不要轻易涉水过河。

凝冻冰雪灾害应注意:

交通道路状况由于冰雪凝冻情况影响旅游车安全行使时，应立即停止行程。?

风暴等灾害应注意:

注意风暴等灾害预警，提前调整旅游行程，

根据当地政府公布疏散路线和避难场所，将游客尽快引导到安全区域。

台风灾害应注意:

台风易引起洪水、山体滑坡、泥石流等灾害，应停止行程，尽快引导游客转移到安全区域。

3.事后

(1)导游人员会同旅行社旅游安全生产小组，做好旅游团善后处置工作，包括人员安置和补偿等;

(2)完成本次自然灾害事故处理经验总结。

(二)事故灾难

主要包括交通安全、意外伤害、拥挤踩踏、突发疾病风险及旅行社业务安全风险等造成的旅游者人身和财产损失的事故。

1.旅游交通意外应急处置措施

(1)事前

导游人员应该具有对景区游览安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议;协助和监督司机做好安全行车工作。

(2)事中

立即组织抢救。发生游览行程和交通事故出现伤亡时，导游人员应要求景区、驾驶人员或自行立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。

保护现场，立即报案。交通事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告游览或交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。

(3)事后

做好旅游团其他人员的安抚工作。事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括:事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。

2.旅游人身意外应急处置措施

(1)事前

导员人员应在旅行前提醒旅游者关注自身身体情况，若有任何不适，建议停止该行程;提醒旅游者在当日游览行程中的对于身体健康程度的具体，防止任何人身意外的发生。

(2)事中

当旅游者发生人身意外时，导游人员应当做到:

立即组织抢救。当旅游者因自身身体原因或意外事故出现伤亡时，处理措施同发生交通意外事故时。

??保护现场，立即报案。交通事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

?迅速向旅行社报告。导游人员应迅速向旅行社领导报告旅游者意外伤亡经过及处理情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。

(3)事后

查清事故原因(旅游者责任或旅行社责任);写好书面工作总结报告。

3.拥挤踩踏意外应急处置措施

(1)事前

旅行社在与游客签订旅游合同时，应做好相应提醒;在旅游行程开始前，导游人员要对当日游览范围特殊地点做出特别提醒。

(2)事中

拥挤踩踏事故发生后，旅行社在场人员应当:

立即报告。立即将事故发生地的实际情况上报旅行社，旅行社及时将信息上报当地旅游行政主管部门。

应急抢救、保护现场。导游人员在保证自身安全情况下，查看旅游者受伤情况。立即拨打急救电话。

配合抢救，做好安抚。配合救援工作人员做好现场疏散救援工作，并安抚旅游者情绪。

(3)事后

处理由于拥挤踩踏事故所带来的游览行程变更、中止工作;对本次拥挤踩踏事故处理做好工作总结报告。包括:原因、救援过程、旅游者补偿等。

4.火灾事故应急处置措施

(1)事前

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种;入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍;导游人员应掌握领队和旅游者的房号。

(2)事中

发生火灾事故，导游人员应:

立即报警，迅速通知领队及全团旅游者。

配合饭店工作人员，不使用电梯,迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者。

若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。

大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员，等待救援;

(3)事后

协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理;采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。

5.旅行社自身业务安全事故

主要包括旅行社由于自身工作流程、工作衔接、工作疏漏等方面原因造成的旅游团无法按合同计划安排接待工作。

(1)事前

旅行社各部门工作人员认真做好接团工作，做好旅游车、旅游餐、导游、酒店、景区等部门的业务落实;导游人员做好与各部门的对接工作。

(2)事中

立即上报旅行社，将旅游者损失减到最小化。

尽快处理好旅游故障，确保旅游活动按计划顺利进行。

若旅游活动终端，旅行社应根据情况，按照旅游合同约定，给予旅游者补偿。

若旅游者上报到当地旅游主管行政部门，旅行社要配合主管部门，处理好后续工作。

(3)事后

旅行社做好本次旅游事故的总结工作报告。对于此类由于旅行社自身业务原因导致的事故，责任到人，做好经验总结，以免再次发生。

(三)公共卫生事件

主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒及其他严重影响旅游者健康和生命安全等造成的旅游者人身和财产损失的事件。?

1.事前

组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者游览卫生环境安全、用餐安全，并要求游客如实填报自身健康状况(有无传染病感染)。

导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

若在疫情发生期间，导游人员要督促旅游者遵守国家相

关管理规定，包括戴口罩、按要求隔离等。

2.事中

(1)发现旅游者食物中毒或突发疾病，导游人员应:

设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，但不可向该游客提供自带或其他游客提供的药品;

立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

迅速报告旅行社，如属食物中毒则追究供餐单位的责任。

(2)发现旅游者感染传染病或疫情病毒，导游人员应:

立即采取隔离措施，将感染人员隔离;

上报旅行社，旅行社上报当地旅游行政主管部门与卫生部门;

配合当地卫生部门及疾控中心，做好全团旅游者的疾病检测工作。

3.事后

做好旅游者由于旅游行程变更及中止的情绪安抚工作，补偿、赔偿工作。做好本次事故处理的工作经验总结。

(四)社会安全事件

主要包括抢劫、盗窃、诈骗、绑架、凶杀、恐怖袭击和群体性事件等造成的旅游者人身和财产损失的事件。

1.事前

旅行社须提醒旅游者:不要将房间号告诉陌生人;不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间;不要与私人兑换外币;出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门;贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜;离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。

导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数;车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。

2.事中?

发生治安事故后，导游人员应:

(1)保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物;如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

(2)立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征。

(3)及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。

(4)当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取措施救援外，应注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码及在国内外的保险情况，并向上级部门报告。?

(5)在组织中国公民出国(境)旅游中发生旅游事件时，旅行社领队应及时向组长报告，组长及时向政府有关部门及时汇报。

3.事后??

(1)安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。

(2)写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

????(3)协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

(五)网络舆情事件

主要包括由于社会突发公共事件发生后在网络上产生的虚假信息和不良信息的传播。

1.事前

导游人员在团上不得散播虚假信息和不良信息，同时做好对旅游者的言论引导。

2.事中

及时准确。导游人员在政府披露网络舆情的权威信息后，及时地向游客传达准确信息，避免网络上的谣言继续传播扩散，误导公众甚至导致事态恶化。

不参与，不评论。?当旅游行程进行过车中，对于旅游者讨论的不当言论，导游人员做到不参与、不评论。??

舆论引导。根据政府的回应信息，正确引导旅游者舆论，减少和消除负面影响。

3.事后

做好网络舆情事件的工作总结报告。

五、旅行社属地行业主管部门旅游安全生产管理

(一)事前管理

1.?加强引导。属地行业主管部门应当加强旅游安全生产相关引导及政策法规的解释与宣传。通过引导，提升全行业的旅游安全生产意识，力争通过到位的宣传、扎实的引导，促进全行业意识的提升，从而降低旅游安全生产事故的发生机率。

2.?强化监督。属地行业主管部门应当加强对旅行社旅游安全生产的监督工作，制定监督检查制度，提高监督水平，以监督促改进、阻事故。

3.?明确责任。属地行业主管部门应当明确自身对辖区内的旅行社的安全生产工作负有监督管理的责任，加强责任意识，狠抓工作落实，强化监督举措，以求获得属地安全生产管理工作的实效。

(二)事中管理

1.?属地救护，就近处置。在市(州)、区(县)政府领导下，启动行业应急预案，组织(参与)和协调相关单位及时采取应急处置措施，运用一切力量，尽一切可能为旅游消费者提供救援、救助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

2.?及时报告，信息畅通。要在第一时间内，上报市(州)政府和省文化和旅游厅等行业主管部门，或边救援边报告，并及时处理和做好有关善后工作。

3.?积极配合，展开行动。积极配合应急、公安、卫生、市场监管、网信等部门，开展现场应急指挥、应急任务分配和人员调度，有效利用各种应急资源，力争在最短的时间内完成对事故现场的应急行动。与网络舆情管理单位保持紧密沟通，同时对舆情进行正面引导、疏导，直至舆情消除。

(三)事后管理

1.?分析事件。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时分析事件发生的经过，找出事件发生的深层次原因，并在此基础上撰写事故调查分析报告，以书面形式上报上级文化和旅游行政管理部门。

2.?总结经验。事故处理结束后，属地行业主管部门应当在撰写事故调查分析报告的基础上及时总结事故发生的经验教训，并将经验教训凝练于对辖区内旅行社安全生产工作的引导与监督等管理工作中。

3.?完善管理。事故处理结束后，属地行业主管部门应当及时审视自己的管理工作是否到位，不断完善并改进自己的安全生产管理工作，从而促进行业健康有序发展。