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索 引 号: 000014349/2019-2174997 是否有效:
发布机构: 发文日期:
名  称: 市文化广电旅游局关于印发《六盘水市文化旅游行业"文明在行动·满意在凉都"活动巩固提升三年实施方案(2019-2021年)》的通知
文  号: 500353
市文化广电旅游局关于印发《六盘水市文化旅游行业"文明在行动·满意在凉都"活动巩固提升三年实施方案(2019-2021年)》的通知
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县(市、特区、区)文体广电新闻出版局局属各科室、各单位:

为全面贯彻落实省委省政府关于大力发展满意旅游的决策部署,据《中共贵州省委办公厅 贵州省人民政府办公厅关于印发<“文明在行动·满意在贵州活动巩固提升三年实施方案(2019-2021年)>的通知》《贵州省文化和旅游厅关于印发<“文明在行动·满意在贵州活动巩固提升三年实施方案2019-2021年)>的通知》《盘水市精神文明委关于印发<文明在行动·满意在凉都活动巩固提升三年实施方案(2019—2021年)>的通知》,结合我文化旅游工作的实际,市文化广电旅游局拟定了《六盘水市文化旅游行业"文明在行动·满意在凉都"活动巩固提升三年实施方案(2019-2021)》,现印发给你们,请认真抓好落实。

                                                                    201987日        

六盘水市文化旅游行业"文明在行动·满意

凉都"活动巩固提升三年实施方案(2019-2021年)

为全面贯彻落实省委省政府关于大力发展满意旅游的决策部署,据《中共贵州省委办公厅 贵州省人民政府办公厅关于印发<“文明在行动·满意在贵州活动巩固提升三年实施方案(2019-2021年)>的通知》《贵州省文化和旅游厅关于印发<“文明在行动·满意在贵州活动巩固提升三年实施方案2019-2021年)>的通知》《盘水市精神文明委关于印发<文明在行动·满意在凉都活动巩固提升三年实施方案(2019—2021年)>的通知》,结合我文化旅游工作的实际,制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻党的十九大精神、习近平总书记在贵州省代表团重要讲话精神和对贵州工作的系列重要指示精神,树牢"四个意识"、坚持"四个自信"、践行"两个维护"大力培育和践行社会主义核心价值观,大力培育和弘扬新时代贵州精神。着力优化服务环境,解决服务中的突出问题,推动文化旅游行业文明意识、质量意识、诚信意识普遍增强,进一步提升"康养胜地·中国凉都"文化旅游品牌的知名度、美誉度,推动我市化旅游业高质量发展,努力六盘水打造成国际山地大健康旅游目的地城市,现全域宜居宜业宜游

二、工作目标

围绕行住食游购娱文化旅游产业六要素,按照全域旅游"处处是环境、人人是形象"的总体要求,以提升广大人民群众的幸福感和游客满意度作为出发点和落脚点,深化"食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心"六心行动,,进一步改善基础设施,拓展服务功能,提升服务质量和管理水平, 着力打造优美环境、优良秩序、优质服务,提高公民文明素质和社会文明程度。大助推旅游业持续"井喷式"增长。

三、工作任务

()深入开展"住之安心"行动,打造满意住宿

1.提升旅游接待能力。快发展都市商务型、生态度假型、山地休闲型和文化主题型酒店集群,建设一批星级饭店、宾馆、旅游客栈、旅游驿站、民宿、乡村旅店,增加旅游接待床位数。完善各类酒店、宾馆、乡村旅店的消防、交通、通信、安全防范等硬件配套设施和便民服务设施,提升档次和品味。加强对旅游星级饭店、特色精品酒店、乡村旅店的管理与指导,提升档次和品味。加大对星级酒店的申报、评审及定期复核力度,健全星级酒店摘星机制。

责任单位:运行监督科、产业发展资源规划开发科、市场管理;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

2.优化旅游住宿服务质量。按照个性化需求,实施旅游服务质量标杆引领计划和服务承诺制度。制定和完善建设、管理、服务标准,建立覆盖旅游产业要素的旅游标准化体系,强化涉旅行业服务标准的规范、引导功能。持续开展星级饭店、旅游客栈、乡村旅店等从业人员旅游行业大排查、大培训、大竞赛活动,广泛开展志愿服务,进一步规范服务礼仪与服务流程,塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象

责任单位:资源规划开发科、市场管理科、公共服务科;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

()深入开展"游之舒心"行动,打造满意旅游 

3.化旅游服务环境。加强对全省A级旅游景区常态化检查,实行A级旅游景区动态管理机制。对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和相关细则要求,对服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的A级旅游景区,严格按照标准和相关规定作出警告、严重警告、通报、降低或取消等级的处理,持续巩固A级旅游景区品牌创建工作成果。强化旅游景区监测系统管理,加强4A级以上旅游景区的实时客流量、拥挤程度监控,推行线上分时段售票;推动增加线上买票后直接刷身份证、二维码等信息出入景区的通道,提升景区智慧程度。加强对旅行社诚信规范经营的监管。加强对导游、领队等从业人员的培训和管理,开展最佳导游”“最佳文明旅行社评选活动。强化旅游客运、城市公交对旅游景区、景点的服务保障。完善游客咨询、标识标牌等公共服务设施,建立位置科学、布局合理、指向清晰的旅游引导标识体系。建好用好智慧服务平台,涉旅场所全部实现免费WiFi、通信信号、视频监控全覆盖,主要旅游消费场所实现在线预订、网上支付,主要旅游区实现智能导游、电子讲解、实时信息推送。

责任单位:资源规划开发、产业发展、市场管理、公共服务;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。 

4.提高旅游投诉处理满意率建立高效的投诉处理机制。畅通投诉举报电话,用好12318123018230356等服务热线以及手机APP、微信公众号等手段,多渠道、多途径、全方位掌握旅游市场秩序综合情况,形成线上线下联动、高效便捷畅通的旅游投诉受理、处理、反馈机制,对游客投诉及时调查处理和回复,做到有诉必接、有接必查、有查必果,断提高旅游投诉的结案率、满意率。建立健全以游客满意度为核心,以环境质量、旅游设施质量、旅游商品质量、服务质量等为主要指标的质量评价体系。大力培育各类涉旅行业协会,推动旅游服务质量等级评定审核,强化行业自律。

责任单位:市场管理科,市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。

5.强化旅游安全保障。探索运用大数据思维和手段方法建立可操作、常态化的文化旅游安全管理机制。完善文化旅游突发事件应急预案,强化实战演练,增强安全应急能力。紧盯公共文化机构运行、文物保护、涉外旅游等重点领域,健全隐患排查整改、风险防范预警、突发事故处置等防控体系。建立完善旅游安全信息共享和沟通机制,对重点旅游企业安全基础设施建设、消防安全、特种设备安全、反恐防范、应急处置能力等开展督促、指导和检查,确保场地、设备、安全警示标志、护栏、消防设施、安全通道等符合国家安全要求。加强对文化旅游从业人员的安全知识学习培训,提高安全管理人员和文化旅游从业人员临机处置能力和防范化解安全风险能力。加大对景区及其周边环境卫生和公共秩序的整治,联合市场监管、卫生、消防等部门开展对星级酒店(饭店)卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查,确保旅客人身和财产安全。

责任单位:市场管理文物局、市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。 

6.加强旅游市场综合监管。强化文化旅游市场综合执法工作,建立健全文化和旅游市场综合执法骨干库,开展线上线下培训,妥善解决执法力量不足、执法要求不严、执法水平不高的问题。采取明察与暗访、专项整治与日常监管、执法监督与社会监督相结合等方式,强化文化旅游市场执法力度,联合市场监督管理部门开展文化旅游商品质量抽查检验,依法查处文化旅游商品质量不合格、虚构原价、低标高价、价格欺诈等违法行为,努力营造"之称心"的文化旅游购物环境。依法打击"不合理低价游""欺客宰客经营、虚假广告等扰乱文化旅游市场秩序的违法行为,每年4月、9月、12月作为集中整治月,开展大排查大整治,进一步净化文化旅游市场环境。

责任单位:市场管理科,市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

7.提升旅游服务质量。持续开展彩贵州满意旅游痛客行活动,积极参与贵州省游客满意企业和旅游服务之星竞赛活动,以游客视角精准查找我市旅游服务管理存在的痛点,为游客投诉和反映问题开启一道正门。完善"痛点"转办、反馈、吸收、采纳机制,认真答复游客提出的每一个问题和建议。扩大活动知晓度、参与面和覆盖面,力争实现A级旅游景区、星级酒店、旅行社和重点乡村旅游点全覆盖。组织开展全员岗位练兵和技能竞赛,督促旅游企业及从业人员积极参与,争创游客满意企业,争当旅游服务之星,把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者,全面提升旅游服务质量。

责任单位:市场管理科,市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

()入开展"娱之开心"行动,打造满意文娱体验环境 

8.积极发展文化演艺事业。鼓励具备条件的重点旅游景区,充分发挥我市历史文化、民族(俗)文化、红色文化资源优势,整合利用演艺资源,创新演出形式,瞄准个性化、时尚化、高端化消费群体市场,目,打造提升以多彩贵州风为代表的高水平旅游演艺品牌体系。

责任单位:公共服务;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

9.推动文旅深度融合。坚持"宜融则融、能融尽事""以文促旅、以旅彰文"融合发展原则,着力实施"以文促旅"十大工程和"以旅彰文"十大工程。深入挖掘我市红色文化、历史文化、民族文化、生态文化、"三线建设"文化等特色文化,举办重大节会活动为依托,将文化和旅游充分融合,打造文化旅游节庆会展活动品牌,带动文化旅游产业发展。建设一批文化旅游景区,保护开发一批文化旅游名城名镇名村,推出文化旅游精品线路,打造文化旅游品牌,形成特色鲜明、类型多样的文化旅游产品体系。依托非物质文化遗产、传统手工艺,创意设计开发一系列突出地域特色的文化旅游工艺品、纪念品,通过文化旅游活动带动非物质文化传承和产业化发展。

责任单位:产业发展科、资源规划开发科、公共服务、文化遗产管理科宣传推广与交流合作科;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

()深入开展文明旅游提升行动打造凉都旅游新形象 

10.抓实旅游从业人员培训规范导游人员从业行为,提升中高级导游员在导游队伍中的比重。举办涉旅企业管理人员示范培训班,督促指导全省旅游行业开展以"满意旅游"为主题的从业人员培训工作、导游资格考试游员、讲解员日常业务能力和应急处置、沟通协调以及风险防控能力。

责任单位:市场管理;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。 

11.提升游客文明素养。督促指导在景区景点、机场车站、高速公路、国省干道服务区等游客密集场所设立文明旅游提示牌,设立文明监督岗,开展文明告知、文明提醒,增进游客文明素养。大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神,建立旅游志愿服务工作站,广泛开展志愿服务公益行动,提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务,打造旅游志愿服务品牌。开展"文明如厕·从我做起"主题宣传活动,按照《游客不文明行为记录管理暂行办法》,依托云上贵州智慧旅游系统,加强对旅游集散场所和游客的监管,对扰乱公共交通工具秩序,破坏公共环境卫生、公共设施,违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯,损毁、破坏旅游目的地文物古迹,扰乱旅游秩序等不文明行为的游客,录入游客不文明行为记录库,在相关媒体网站公布,持续提升游客文明旅游意识,营造健康、文明的旅游环境。

责任单位:市场管理、宣传推广交流合作公共服务科、办公室;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

12.持续做好文明旅游公益宣传。突出文明旅游公益广告的宣传引导作用,围绕文明旅游宣传口号,结合地方旅游发展特色,指导制定地方系列文明旅游宣传口号。力口大在飞机、火车、高铁、汽车、等移动媒体开展文明旅游公益宣传;在城市交通主干道、主要客运站()、码头、车站、机场、购物中心、酒店和旅游集散中心LED大屏、户外广告牌、楼宇电视、开机画面投放文明旅游形象广告宣传。积极利用景区、旅行社门市、体验店、餐饮店、购物店等渠道开展文明旅游公益推广,营造良好的文明旅游氛围。联合市场监管等部门依法加大对旅游景区、旅行社发布的旅游服务广告进行监测、检查和监管,查处利用广告对游客作虚假承诺,欺诈游客或引人误解的虚假宣传等行为。

责任单位:宣传推广交流合作、市场管理、市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。

()深入开展诚信旅游行动打造诚信旅游环境 

13.落实失信主体联合惩戒制度。执行《旅游市场黑名单管理办法(试行)《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件,坚持《六盘水市旅游市场红黑榜制度》落实落地,建立市、县旅游市场黑名单,实施联合惩戒。加强动态管理和"黑红名单"交叉对比,开展不诚信经营"黑名单"升级行动,与发改、市场监管、公安等部门互通信息,对违法违规旅行社、导游等旅游失信经营人员的联合惩戒;适时通过网站、报纸、电视等方式向社会公布全省文化旅游企业和从业人员红黑榜,让文化旅游领域严重失信行为受到应有惩治。

责任单位:市场管理、市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局。 

14.完善监管及信用信息平台。依据全省舆情监控平台和12301投诉、暗查暗访、网络舆情等情况,构建旅行社、酒店、乡村旅游客枝、农家乐、旅游客运等旅游企业的诚信评价体系。依托大数据搭建旅游企业信用管理平台,将在线旅游企业和行业组织以及旅游从业人员纳入平台监管,及时更新受到行政处罚、投诉较多的旅行社名录和旅游从业人员,实时记载和掌握旅游经营企业和旅游从业人员的诚信动态,及时向社会发布其诚信经营情况,引导企业诚信经营和理性游客消费,不断提升旅游服务质量。

责任单位:市场管理、市文化市场综合执法支队;各县(市、特区、区)文体广电旅游局

四、工作要求

()加强组织领导。文化旅游行政管理部门要将"文明在行动.满意在凉都"活动作为一把手工程,列入议事日程,摆上重要位置,主要领导要亲抓亲管,分管领导具体抓,在人力、物力、财力上提供必要保障,一级抓一级,层层抓落实

()明确职责任务。各地文化旅游行政管理部门要明确职责,按照《六盘水市文化广电旅游局"文明在行动·满意在凉都"活动巩固提升三年实施方案》的总体要求,结合本地实际制定具体工作方案,精心组织实施。要充分调动旅游企业和旅游从业人员的积极性,使主题活动形成整体一盘棋的态势。活动中,各地文化旅游部门和文化旅游企业要认真分析,找准问题,不断改进,切实把"文明在行动·满意在凉都"活动各项工作落到实处。

()加强宣传引导。要加强正面宣传引导,唱口向"文明在行动·满意在凉都"活动主旋律。要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,开辟专栏,大力宣传"文明在行动·满意在凉都"主题活动中涌现的好经验、好做法,以简报等形式适时反映活动开展情况,相互交流、扩大影响,为开展"文明在行动·满意在凉都"活动营造良好的舆论氛围。

()狠抓督导落实。六盘水市文化广电旅游局将对各地开展文明在行动·满意在凉都"活动加强指导、督促和检查,各文化旅游部门要加强对本地区、本单位开展活动的督促检查。通过活动的开展,切实促进全文化旅游行业管理水平、服务质量和自身形象的整体提升,使旅游企业文明服务制度和意识基本形成,旅游从业人员文明服务水平不断提高,为我旅游业持续"井喷式"增长提供文明、温馨的快进慢旅大环境。

 

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