民进市委：

你们提出的《关于建立我市旅游投诉联合处理中心的建议》收悉，感谢您对我市旅游管理服务工作的关心和支持。现就提案提出的有关问题答复如下：

一、关于建立联合投诉处理中心

关于建立联合投诉处理中心事宜，目前，六盘水市旅游质量监督管理所承担受理全市旅游投诉工作，根据《中共中央办公厅关于严明纪律切实保证党和国家机构改革顺利进行的通知》规定，在机构改革期间，原则不再办理机构编制调整事项。结合此轮党政机构改革，按照中央、省机构改革的指导意见精神，市编委办将统筹考虑市、县两级涉及旅游方面的机构设置，助推我市旅游产业发展。

同时，大发体育充分发挥市旅游发展和改革领导小组办公室、服务监管专项组综合统筹职能，遇不属于旅游主管部门职责范畴内的投诉，依托该机制及时转办到有关职能部门限时办理。下一步拟在市旅游发展和改革领导小组下增设安全与应急专项组。另外，市市场监管局根据省工商局工作部署以及省局有关文件要求，2018年4月底前在全市4A级以上景区全面设立“12315、12331、12365 消费维权服务站”，局内市场合同科加挂旅游市场监管分局牌子，主要职责为研究拟订全市旅游市场工商行政管理的规章制度和措施办法；协调组织跨区域工商行政管理涉旅重要案件查处；协调配合市相关部门开展旅游市场监管工作；指导全系统涉旅投诉、举报的调查处理工作。市安全监管局建立《六盘水市安全监管局信访举报查办处理工作制度》，设立了“8266190”值班电话，24小时值班值守受理安全生产投诉举报，受理举报后，按程序进行查办；价格监管方面，建立了“12358”价格举报管理信息系统，2009年“12358”价格举报管理信息系统就已正式运行。除了以上平台外，全市还建立了旅游综合监管联席会议制度，综合统筹投诉处理事宜。

二、关于丰富旅游投诉受理手段，建立网络受理平台

游客可通过“12301全国旅游监管服务平台”进行网络投诉，该平台强化各级旅游部门质监执法职能，有旅游投诉发生时，能够在第一时间内将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构，同时国家和省（市、区）质监执法机构可对重点投诉案件适时进行督查、督办，各级质监执法机构可以实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。12301旅游投诉平台已接通微信、支付宝等APP，游客可通过微信关注公众号“12301”、支付宝搜索“旅游投诉”进行快捷投诉。

同时游客还可通过全国旅游投诉服务热线“12301”，市旅游投诉服务热线“8230356”、食品药品投诉举报热线电话“12331”、消费者投诉举报专线电话“12315”、安全生产专线举报投电话“12350”、交通运输服务监督电话“12328”、市中心城区公交、出租汽车投诉举报电话“8695110”等对外公布电话进行投诉，以及全国12315互联网平台共受理消费者各类投诉。

三、关于建立公共服务投诉处理平台

目前市政府网站设有群众直通交流平台窗口，市民和游客可将相关问题及诉求反映到书记市长信箱进行转办，或者直接反馈至相关职能部门。此外，2017年6月，在市级层面按照“公安推动、政府主导、相关政府职能部门协作联动”的思路加快推进“公安机关主导型”110社会联动机制建设。市公安局110接出警平台按照“边运行、边推进、边完善”的方式先期开展社会联动服务工作，组织、协调联动单位对一般性事件和日常警情的处置工作。市本级社会联动服务工作的成员单位共计48家，其中：一类联动单位15家，二类联动单位24家，三类联动单位9家。各成员单位建立有相应的大发体育，确定分管领导和联络员，制定和完善联动服务响应机制，落实工作责任，明确本单位在社会救助、保障、服务等方面的工作规章制度、工作职责和服务承诺。

四、关于建立旅游投诉督导检查机制

我市已建立了旅游投诉督导检查机制，设有市旅游安全专业委员会、市旅游发展和改革领导小组及其办公室、服务监管专项小组，同时在市旅游发展和改革领导小组下增设安全与应急专项组，对旅游发展及旅游市场进行指导和督导检查。由旅发委牵头联合其他有关单位不定期对旅游安全，旅游市场秩序、整脏治乱、旅游厕所及旅游综合指标统计等事项进行专项督促检查。对游客的旅游投诉，旅发委在接到投诉后第一时间通知属地旅游管理部门、景区积极处置，并及时跟踪处理结果，做好服务保障工作。注重防范和源头治理，使我市旅游市场更加有序、繁荣和旅游环境更加舒适。

感谢你们对我市旅游产业发展的关心和支持，如对答复不满意或需进一步说明，请与我们联系。

                                                                                  大发体育

                                                                                  2018年7月30日